Als Online Bewertungen bezeichnet man Texte, mit denen Internetnutzer eigene Erfahrungen zu Produkten, Dienstleistungen und Organisationen abgeben.
14. Februar 2024
Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen auszutauschen, gibt es seit den frühen Tagen des World Wide Web. In den vergangenen Jahren sind dazu immer mehr Bewertungsportale (oder auch Verbraucherportale) entstanden, die nahezu jeden Bereis von Produkten oder Dienstleistungen bewertet werden können.
Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen. Immer wieder werden auch Juristen dafür abgestellt, gegen missliebige Bewertungen vorzugehen. Die Äußerungen werden in Tatsachenbehauptungen und Wertungen untergliedert. Werturteile sind grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt, wobei dort die Grenze gezogen wird, wo Rechte anderer Personen gezielt verletzt werden.
Das Kundenrezensionen ständig an Bedeutung gewonnen haben, zeigt eine Studie von Deloitte von 2010: Demnach sind bis 80 Prozent der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und über 70 Prozent der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben.
Aufgrund als ungerecht empfundener Bewertungen kommt es immer wieder zu Rechtsstreitigkeiten. Besonders häufig verschwinden negative Bewertungen bei Zahnärzten, Hausärzten oder auch Rechtsanwälten. Findet man also bei einem Unternehmen keine negativen Bewertungen, kann man davon ausgehen, das hier die Bewertungen geschönt wurden. Finger weg von solchen Unternehmen.
Anders in den USA, wo sich die großen Unternehmen und auch zunehmend kleine Unternehmen die Kundenbewertungen als Kritik annehmen, um den Service des Unternehmens zu verbessern.
Online-Bewertungen sind für Verbraucher gemäß einer Studie des Branchenverbands Bitkom das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Zwei Drittel der Online-Käufer (65 Prozent) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen Online-Bewertungen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Familie und Freunden (50 Prozent). Darüber hinaus haben vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertung gibt. Ebenso viele geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen. Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können.
Meinungsäußerungen, d. h. wertende Elemente der Stellungnahme sind grundsätzlich zulässig und verfassungsrechtlich durch die Meinungsfreiheit geschützt, wenn sie nicht im Bereich der Formalbeleidigung oder Schmähung liegen. Ein Beispiel dafür ist: "Die Pizza ist lecker". "Lecker" ist eine Tatsache der messbare Relationen fehlen und sie ist somit wertend.
Tatsachenbehauptungen, d. h. Äußerungen, die dem Beweis zugänglich sind, sind nur zulässig und hinzunehmen, wenn sie wahr sind. Sind sie dagegen unwahr, sind die Bewertungen angreifbar und der Bewertete kann sich auf verschiedenen Wegen dagegen wehren Ein Beispiel dafür ist: "Die Pizza war kalt". Ob die Pizza kalt war, ist ein Umstand, den man ggf. anhand von Zeugen beweisen kann, falls der Zeuge diese Pizza selbst mitgegessen oder angefasst haben sollte.
Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes (BGH) muss der Anbieter des Bewertungsportals, wenn er von Rechtsverletzungen Kenntnis erlangt, dies grundsätzlich zu prüfen, sonst ist er selbst für die Rechtsverletzung verantwortlich. Auch muss er klären, ob der Bewertende tatsächlich Kunde oder Arbeitnehmer des Unternehmens war, was dieser gegenüber dem Bewertungsportal nach entsprechender Aufforderung unter Umständen auch darzulegen hat. Dies gilt selbst dann, wenn lediglich eine Bewertung ohne Nutzung der Kommentarfunktion vorgenommen wurde, da auch dann das Persönlichkeitsrecht des Unternehmens verletzt sein kann.
Zur heutigen Zeit sind Internet-Bewertungen für viele Kunden maßgeblich, sodass Fake-Bewertungen erheblichen Einfluss auf das Kaufverhalten potentieller Kunden und somit den Erfolg eines Unternehmens hat.
Fake-Bewertungen werden meist mit mehreren Accounts verfasst oder gekauft. Wissenschaftliche Studien legen nahe, dass Fake-Bewertungen durch die Anwendung verschiedener Strategien durch Kunden erkannt werden können. So kann ein Bewertungsvergleich auf mehreren Bewertungsportalen hinsichtlich Unterschieden in den Bewertungen, falsche Informationsnennung in den Bewertungen bspw. über den Ort oder das Produkt, die Verwendung von Marketing oder Katalogsprache in Bewertungen oder etwa viele Bewertungen in sehr kurzer Zeit ein Hinweis auf Fake-Bewertungen sein.
Jedoch gehen Unternehmen auch zunehmend auf den Kunden zu um gute Bewertungen zu erhalten. Dabei versprechen sie ein Gratis-Produkt im Gegenzug für eine gute Bewertung. Zur Vermittlung solcher Angebote gibt es Webseiten wie Testzon. Diese Vorgehensweise bietet kaum Indizien für Fake-Bewertungen, da es sich hierbei um tatsächliche Profile handelt.
Gerade der Online-Riese Amazon kämpft mit gefälschten Bewertungen. Laut Amazon ist durchschnittlich jede 40. Bewertung ein Fake. Es gibt ein Netzwerk aus Produkttestern, das von Amazon unterstützt wird: Beim Vine-Programm, dem "Amazon Vine - Club der Produkttester" gibt es keine Verpflichtung, eine gute Bewertung zu schreiben.
Unser Rat: Wollen Sie sich zum Beispiel eine Akku Kettensäge, Handkreissäge, Akkuschrauber kaufen? Wenn Sie sich schon auf ein Modell entschieden haben, versuchen Sie jemand zu finden, der dieses Gerät besitzt und sie es gegen ein Taschengeld vor Ort testen können. Das erspart Ihnen vielleicht mehrere hundert Euro und viel Frust nach dem Kauf.
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