Servicewüste Deutschland: Kundenservice bei Volkswagen, Facebook, IKEA, eBay und Co.

Am 17. Dezember 1995 verwendete der SPIEGEL (Nr. 51 / 1995) den Begriff "Servicewüste Deutschland". Nach fast dreißig Jahren hat sich nichts getan. Der Kunde ist immer der Verlierer. Kaum gekauft, erreicht man die Hotline nur auf 0900 Telefonnummer, auf e-Mails reagieren Unternehmen nur selten. Auch Politiker sind da nicht besser: Vor der Wahl versprechen sie einem das Blaue vom Himmel, etwa Volksabstimmung. Nach der Wahl oder an der Regierung ist davon keine Rede mehr. Denken wir an die Clans SPD, GRUENE und FDP. Angeblich immer für Volksabstimmung. Seit sie an der Regierung sind, hört man davon nichts mehr... Hier nur ein paar Beispiele zur Servicewüste Deutschland. Es soll zum nachdenken anregen, ob Deutschland wirklich das Land ist, in dem Sie Leben wollen, wenn Sie täglich legal über den Tisch gezogen werden...

Eine Umfrage von YouGov aus dem Jahr 2015 zeigt das Bild in Deutschland sehr deutlich: 71 Prozent der Befragten (eher) als Servicewüste.

Kaum ein Politiker reagiert auf E-Mails

Der MDR hat 2016 ein Experiment gemacht und alle Landtagsabgeordnete von Sachsen-Anhalt angeschrieben. Nur 21 Prozent der Politiker haben geantwortet.

Facebook reagiert nicht auf E-Mails

Auch der Facebook ist da nicht besser. Wer bei Facebook einmal ein Problem hat, kann auf Antwort oder gar Hilfe per E-Mail nicht erwarten. In unserem Abendpost Experiment war das Facebook Problem auch nach einem Jahr und zahlreichen E-Mails nicht behoben... Schlimmer noch, auf Anfragen erhält der Benutzer unsinnige standartisierte automatische Antworten, die nichts mit der Frage zu tun haben ...

Das Problem mit Facebook sind keine Einzelfälle. Schaut man sich die Bewertungen des Unternehmens ab, zeigt sich ein erschreckendes Bild: Bei 12.219 Bewertungen erhält der Konzern nur knapp einen Stern von fünf möglichen. Rund 70 Prozent haben schlechte Erfahrungen mit Facebook gemacht. Die Bewertungen finden Sie unter: https://de.trustpilot.com/review/www.facebook.com

IKEA: Kundenservice nein danke

Ein Kunde von IKEA schreibt uns, das er ein Kleinteil mit DHL bestellen wollte. Ikea schreibt auf der Homepage, das der Versand mit DHL und HERMES erfolgt. Der Kunde wüschte den Versand mit DHL, weil der Kunde, der tagsüber auf Arbeit ist, das Paket abends auf der Post abholen kann. Es ging um ein Kleinteil unter den DHL Paketmaß 120x60x60cm.

IKEA antwortet ihm: "Einen Einfluß auf die Wahl des Paketdienstleisters haben wir nicht. Aus logistischen Gründen ist es nicht möglich, beim Bestellvorgang den Dienstleister zu wählen."

Der Kunde hat dann bei einem Onlinehändler mit Service bestellt...

Ein Dorfrichter gegen Milliardenkonzerne

26. April 2018 — Wir kennen das: Man schreibt einen Konzern oder Politiker an und erhält nie eine Antwort, auch wenn man mehrmals nachfragt... Weil der Google Konzern nicht auf Kundenmails persönlich antwortete, weil es zu viele sind, hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen geklagt. Vor dem Berliner Kammergericht haben sie gewonnen. Eigentlich sollte nach deutschem Gesetz (Telemediengesetz) jedes kommerzielle Unternehmen eine "schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation" ermöglichen. Vereinfacht ausgedrückt: Die Unternehmen sollen persönlich auf E-Mails antworten. Umso größer das Unternehmen ist, geht das richtig ins Geld. Während die meisten Politiker auf E-Mails gar nicht reagieren, bekommt man von Google wenigsten eine Antwort: "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen, E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können." Weiter verweist man Nutzer auf die Hilfeseiten des Unternehmens.

Das Urteil ist noch nichts rechtskräftig. Die Revision beim Bundesgerichtshof hat das Kammergericht wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache zugelassen. Ob Google gegen das Urteil Einspruch einlegen wird, ist noch nicht bekannt.

Auch ebay.de oder (ebay) kleinanzeigen.de reagieren nicht

Auch Unternehmen wie ebay.de oder ebay-kleinanzeigen.de reagieren nicht auf E-Mails. Auch hier zeigt sich das gleiche schlechte Bild wie bei Facebook: eBay hat bei mehr als 5.000 Bewertungen ein Ungenügend, d.h. 79 Prozent gaben eine negative Bewertung an. Die ganze Übersicht finden Sie auf: https://de.trustpilot.com/review/www.ebay.de

Nicht besser die Sparte Kleinanzeigen, die vor Jahren verkauft wurde. Auf dem Portal tummeln sich unzählige Betrüger. Selbst nach Betrugsfällen hilft der Konzern nicht wirklich weiter. Unser dringender Aufruf: Nur Kleinigkeiten bei ebay Kleinanzeigen per Versand kaufen. Wenn Sie auf einen Betrug hereingefallen sind, sind dann die Kosten verschmerzbar. Höher preisige Artikel besser vor Ort vor dem Kauf ausgiebig testen. Ebay Kleinanzeigen hat mehr als 3.000 Bewertungen, davon 86 Prozent schlechte Erfahrungen: https://de.trustpilot.com/review/ebay-kleinanzeigen.de

Auch Steuervermeider wie Lufthansa ignoriert E-Mails

In der Corona-Krise hat sich Lufthansa geweigert, Rückzahlungen vorzunehmen. Statt dessen gab es Gutscheine. Auch gehört Lufthansa zu den Steuervermeidern und zahlt man Steuern lieber im Ausland. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs: Mehr als 7.300 Bewertungen, davon 87 Prozent schlechte Erfahrungen: https://de.trustpilot.com/review/www.lufthansa.com

Pkw hat gleiche Gewährleistung wie ein 1-Euro Kugelschreiber und China-Müll

Kauft man sich heute einen höherpreisigen Artikel, etwa ein Pkw, dann unterliegt dieser der gleichen Gewährleistungspflicht wie der 1-Euro-Kugelschreiben aus dem Supermarkt. Und dabei kann man froh sein, wenn der Artikel nach zwei Jahren noch funktionsfähig ist, egal ob Smart TV oder Toaster... Wieder profitieren nur die Unternehmen.

Bei Produkten aus China — dem China-Müll — hat das System Methode. Mit ihrem billigen China-Müll überschwemmt China den deutschen Markt. Vom Strahler mit Bewegungsmelder bis hin zum eBike. Kaum ein Artikel überlebt die Gewährleistungszeit von zwei Jahren. Und selbst wenn nach Monaten ein Defekt eintritt, gibt es den Händler auf ebay nicht mehr... Auch Ersatzteile (z.B. Ersatzmotor, Akku, etc), etwa zu eBikes aus China, gibt es keine. Reparatur irgendwo in Deutschland: Keine Chance.

Volkwagen: Dieselskandal und mehr

Volkswagen ist wieder ein sehr gutes Beispiel, wie man es nicht machen soll: Tierversuche, Dieselskandal, Probleme nach der Gewährleistung und vieles mehr.

Quellen anzeigen

https://www.spiegel.de/politik/servicewueste-deutschland-a-0a25c266-0002-0001-0000-000009248874
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/
https://www.nw.de/lifestyle/netzwelt/22123356_Urteil-Google-antwortet-nicht-auf-Nutzer-Mails-muss-das-jetzt-aber.html
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/

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